JMBrugues-comunicaciodecrisi

Josep Maria Brugués es consultor de comunicación corporativa, especializado en crisis. Ha sido director de comunicación de empresas como Port Aventura, Roche Diagnostics, Universitat de Girona y Grup BBDO.  Es docente en la Universitat Ramon Llull, la Universitat Pompeu Fabra y la Barcelona School of Management (BSM), entre otros.

 

 

«La comunicación de crisis empieza antes de que llegue la crisis»

Hoy hablamos de gestión de crisis con Josep Maria Brugués. Con él inicio el espacio “Charlas sobre comunicación” dónde conversaré con expert@s de todos los ámbitos de la comunicación. 

Josep Maria es consultor de comunicación corporativa, especializado en crisis. Ha sido director de comunicación de empresas como Port Aventura, Roche Diagnostics, Universitat de Girona y Grup BBDO. 

Es docente en la Universitat Ramon Llull, la Universitat Pompeu Fabra y la Barcelona School of Management (BSM), entre otros.

Su fantástica trayectoria le permite ayudar a miles de profesionales a través de su asesoría y de sus formaciones.

¡Empecemos! ¡Hola Josep Maria!

Me gustaría empezar con un ejemplo de crisis reciente. El anuncio de vuelta al cole del Corte Inglés. Una apuesta publicitaria muy arriesgada dada la situación actual… ¿Crees que ha gestionado bien la crisis pidiendo disculpas y retirando el anuncio? 

La han gestionado bien porque tan pronto han observado los comentarios negativos en las redes, la han retirado y pedido disculpas. Es un buen ejemplo de respuesta ante una crisis. Pero también es un claro ejemplo que la mayoría de las crisis no vienen de fuera sino que se crean y nacen en las propias organizaciones. Seguramente si esta campaña hubiera sido analizada y testada antes es muy probable que no hubiera salido al mercado -y se hubiera evitado esta situación tan negativa.

¿Crisis como ésta repercute en la reputación?  

Sí, todas las crisis, poco o mucho, siempre repercuten en la reputación e imagen. Muy distinto seria sufrir crisis muy frecuentes en el tiempo o en temas repetidos. En estos casos la reputación, la credibilidad –y a veces, la continuidad- de la empresa se vería afectada seriamente.

¿Son conscientes las empresas y administraciones de la importancia de la comunicación de crisis?

Hay de todo. Muchas empresas y organizaciones con la pandemia del Covid19 ya han descubierto la importancia de comunicar en crisis.

¿Qué es lo más importante en una crisis?

Lo primero es estar preparado. Como decimos los que trabajamos en este sector: la comunicación de crisis empieza antes de que llegue la crisis. 

¿Cómo se prepara una empresa para que esto no suceda o para afrontar una crisis con el menor daño posible?

Elaborando un Manual de comunicación en situación de crisis, y posteriormente formando al equipo directivo para que esté preparado a comunicar en estos momentos tan difíciles, tanto a nivel interno como externo. Hacer sólo el Manual de crisis, sin la posterior formación no tiene ningún sentido.

¿Qué no tiene que faltar en un plan de gestión de crisis? ¿Y muy importante creo, quien no tiene que faltar? 

El inicio de una crisis puede generar unas situaciones complejas y difíciles a una organización: sorpresa, sensación de persecución por parte de los medios, sensación de ser el centro de atención de todo el mundo, caos comunicativo interno, etc.

Para ello hay que tener un equipo directivo muy bien preparado para gestionar el problema y, a la vez, para que el resto de la compañía siga funcionando, si ello es posible. Por lo tanto, hay que tener claro: quién será el portavoz ante los medios de comunicación; qué mensajes vamos a dar; quienes son nuestros públicos afectados -no podemos olvidar a nadie- y hacer un seguimiento de todo lo que se dice o aparece en los medios de comunicación y redes sociales.

¡No puede faltar nadie! El trabajo en equipo es muy importante y en estas situaciones mucho más ya que hay muchos frentes abiertos. Es fundamental transmitir tranquilidad, control y hacer llegar nuestros mensajes a los medios de comunicación y redes sociales, así como a nuestros colaboradores, accionistas, clientes, proveedores, etc. Y todo el equipo directivo, preparado y motivado, es clave para llevar a cabo este tipo de situaciones.

Me he encontrado en algunas organizaciones que el/la responsable de comunicación no forma parte del equipo directivo o es una empresa o colaborador externo. Estas personas deberían siempre formar parte del comité de crisis.

Me quedó grabada una frase de un profesor de marketing (hace ya unos años) que me dijo “deberías tardar no menos de 15 minutos en escribir un tuit”. Hoy en día, las redes sociales se incendian día sí día también, especialmente en los perfiles de personajes públicos. Tú formas a los portavoces. ¿Algún consejo? 

Como ya he dicho antes, hay que estar preparado también con las redes sociales. Algunos primeros consejos que daría son: ver quién lo dice y qué dice, y si creemos que es necesario responder lo haremos rápido pero sosegadamente (no contestar enfadado) y responder sobre una estrategia definida previamente; y no borrar el comentario, porque posiblemente esto no hará que desaparezca, sino que se multiplique y se haga más visible.

Me encantaría leer cómo han gestionado empresas y administraciones sus crisis de reputación ¿Alguna recomendación? 

Un libro: “Qué hacer cuando arde la red. Gestión de crisis de comunicación online” de José Manuel Burgueño (Editorial UOC).

Un bloc: Comunicación de crisis de Javier Salgado (http://jscomunicaciondecrisis.com/)

Muchísimas gracias Josep María por formar parte del espacio “Charlas sobre comunicación”. ¡Lo que se aprende hablando contigo!

Linkedin: Josep María Brugués